La confianza es básica en cualquier relación comercial o de negocios. Pero particularmente, construir confianza en los negocios online pareciera ser algo más complejo.
La confianza se construye y su toma tiempo.
Como asistentes virtuales, así como brindando servicios profesionales a distancia de cualquier naturaleza, es importante comprender el proceso involucrado o los pasos necesarios para lograr ese objetivo: construir confianza frente a nuestros potenciales clientes.
Como bien indica Robert Middleton, un experto en marketing que leo frecuentemente, lograr que un potencial cliente se convierta en cliente requiere ciertos pasos. Me gusta mucho la táctica de marketing que propone a través de los siguientes 7 pasos:
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Por supuesto, si querés leer en detalle lo que involucra cada uno de estos 7 pasos, te invito a leer en detalle estos pasos en el artículo: De ser un extraño a confirmar una reunión.
Pero volvamos a cómo construir confianza desde nuestra actividad, la asistencia virtual.
En lo que respecta a las asistentes virtuales, considero que podemos construir confianza a partir de estos 3 ejes:
- Comunicación y exposición
- Experiencia y trayectoria
- Metodología de trabajo
Veamos en detalle qué implica cada uno de ellos.
1. La comunicación y exposición
Comunicarnos adecuadamente y exponernos de manera profesional es clave. ¡No hay una segunda oportunidad para una primera buena impresión! Nos comunicamos por diferentes medios. Nuestro sitio en Internet comunica, nuestros e-mails, nuestros perfiles en las redes sociales comunican, nuestro blog, nuestro newsletter, comunican.
La manera en que nos comunicamos y nos exponemos frente a nuestro público objetivo contribuye a construir esa confianza: desde la redacción profesional de nuestros e-mails hasta la forma en la que twitteamos, interactuamos en Facebook, LinkedIn u otras redes profesionales. Todo ello conforma un conjunto que puede transmitir y construir confianza.
2. La experiencia y la trayectoria
Como en cualquier otro servicio profesional, las asistentes virtuales generamos confianza en base a nuestra experiencia y a la trayectoria que tenemos -sea como emprendedoras o como empleadas en relación de dependencia. Publicar en nuestro sitio testimonios de ex empleadores y clientes satisfechos confirma nuestras habilidades y es una manera de construir confianza.
Las recomendaciones y referencias de nuestros contactos también colabora notablemente con la percepción que nuestros potenciales clientes pueden tener sobre nuestros servicios.
Finalmente, también aporta a ello nuestro curriculum académico y las acreditaciones o estudios formales que podamos exhibir. Este es otro conjunto que aporta credibilidad y construye confianza en nuestros servicios de asistencia virtual.
3. Nuestra metodología de trabajo
Tener una metodología de trabajo es algo que demuestra profesionalismo y genera confianza. Como asistentes virtuales colaboraremos en la construcción de esa confianza si tenemos implementados sistemas y procedimientos que permitan transmitir a nuestros potenciales clientes que sabemos cómo trabajar.
También, que lideramos el proceso de delegación. La comunicación clara de los pasos a seguir para contratar nuestros servicios, la estructura y las políticas en la operación de nuestro negocio y los alcances de nuestros servicios también construyen confianza y generan credibilidad.
Algunas Consideraciones Adicionales
Si bien los ejes mencionados conforman una presentación profesional de tus servicios que generará confianza, será muy importante también:
- Comprender las expectativas. La construcción de confianza se inicia mucho antes de comenzar a brindar nuestros servicios a un cliente en particular. Como indiqué anteriormente, construimos confianza a partir del primer contacto, sea la visita a nuetra web, nuestro blog, nuestro perfil en las diferentes redes, etc.. Luego, indudablemente la siguiente oportunidad clave es la consulta sin cargo -que aliento a que ofrezcas, idealmente por teléfono o vía Skype. Durante ese encuentro, asegurarnos de comprender las expectativas que el potencial cliente tiene es fundamental. Conversar abiertamente sobre ellas en cuanto a actitivades concretas, disponibilidad, plazos de entrega, estilo de trabajo, procedimientos y demás es básico. Evitará frustraciones y malentendidos que pueden hacer fracasar no sólo la relación con ese cliente en particular sino también, empañar la reputación de nuestros servicios de asistencia virtual.
- Superar las expectativas. Prometer menos y dar más es una excelente manera de superar expectativas. Si no podemos ofrecer un servicio en particular es mejor sugerir o recomendar a otros que exponernos frente a la posibilidad de brindar un servicio de baja calidad o mediocre. Tener presente la importancia de superar las expectativas como estrategia para crear confianza impactará positivamente nuestro negocio y nuestra reputación. Promete menos y entrega más.
- Ser auténtica, ser real. Cuidar nuestra reputación siendo auténtica y siendo real nos llevará siempre por buen camino. Intentar ser alguien que no somos, no sólo se percibe sino que puede también empañar nuestra reputación. Como proveedoras de teleservicios debemos presentarnos tal como somos ya que esto contribuirá a generar confianza con nuestros clientes y potenciales clientes.
En resumen, prestando especial atención a estos 3 ejes lograrás construir esa confianza necesaria para que logres convertir estos potenciales clientes en clientes.
Gracias como siempre por dejarme tu refexión, opinión, experiencias, ideas y sugerencias a partir de este importante tema para todas las que llevamos adelante un negocio de asistencia virtual.
Hasta la próxima,
Vicky, excelente artículo, nos deja reflexionando donde está nuestro punto débil que debemos mejorar para lograr esa confianza o lo que nos falta realizar o estamos realizando por buen camino.
Gracias por tu aporte como siempre, para mejorar cada día en nuestros emprendimientos , en nuestras formas de trabajar , de organizarnos, de reflexionar.
Cariños
Flor
Hola Flor, me alegra que te haya gustado!! Gracias a vos por escribirme y también por participar con tus ideas y aportes sobre cómo construir confianza. Me encanta lo que se genera cuando reflexionamos sobre los temas que nos importan, entre todas!
Un beso,
Vicky
Hola Vicky!
Muy buen material!
Clarisimo y muy real. Muy buen contenido.
La verdad, poco que agregar y si motivante para reflexionar.
Me impacto sobre todo lo que mencionas al principio….»No hay una segunda oportunidad para una primera buena impresión»…..y lo comparto ampliamente, un blog, una pagina o cualquier presentación poco profesional no tiene vuelta atras.
De nuevo, muy buen articulo!
Un cariño
Elizabeth
Hola, Victoria:
Todo lo que expusite es tan claro e ilustrativo que es difícil agegar algo.
Nos haz llamado a meditar y revisar lo que estamos haciendo y cómo lo hacemos; es sin duda fruto también de tu vasta experiencia.
Igualmente deseo hacer énfasis en que debemos en nuestros blogs y en toda nuestra labor, pensar primero en que prestamos un servicio, a nuestros potenciales clientes y a todos los lectores, por lo que no debemos limitarnos, como a veces veo, a enumerar los servicios que prestamos, sino a difundir las nuevas Tics y sus herramientas.
Un gran agrazo
Iris
Vicky: Muy bueno. Simple, Claro, Al Grano, Honesto. Recién hoy, enero 6 del 2013 he dado con tu sitio. Ojalá visites el mío para que me des tus impresiones y consejos. Suerte 😉
Vicky, muy claro el informe, nos enseña a reflexionar donde estamos y hacia donde queremos ir. Es para leerlo varias veces y grabarse los objetivos y pasos a seguir.
Muchas gracias.